有打车软件的地方,就有江湖

司机乘客相爱相杀


金娜坐在驾驶位上,等候着手机响。“滴滴滴”,屏幕中间出现一个倒计时的圆圈,这意味着下一位客人离她不远,她有二十秒的时间决定是否接单。她几乎不能不点那个圆圈,因为这会影响她的接单率。70%以下,意味着她将丧失平台给予的任何奖励机会。


虽然她并不是为了赚钱而开车,却仍然陷入无形规矩的束缚。


上来一位戴着金链子、金表的年轻父亲,还有一个三四岁的孩子。孩子在后座玩布玩偶,那是金娜放在汽车后窗的个人物品。金娜从后视镜看到了,说了句,“小朋友,等下记得把玩偶放好哦”。


年轻的父亲听到后,严厉地说了一句,“不要玩了!”金娜翻了个白眼,没说什么。十分钟后,年轻父亲问孩子,“要不要尿尿?”金娜赶紧松了油门,“要么我停在路边好了”。“不用,我们带了瓶子”,年轻父亲掏出一个矿泉水瓶。


然后,金娜又翻了一个巨大的白眼,忍住没看后视镜。


漫长的堵车之后,金娜的车子到了客人要求的地点,接上两位老人,年轻父亲的岳父和岳母。他们一家要带孩子去妇幼保健院打预防针。孩子的外婆一上车就开始剥鸡蛋给外孙吃,有些蛋壳不小心掉在了座位上。金娜尽量快地开到了目的地,临走时,她要求那位年轻父亲关上车门,对方没有理会,还跟她说:“你等会把车子打扫一下啊。”


金娜回头看了看后排座位和地板。鸡蛋壳、尿液、凌乱的玩偶。她默默叹了口气,去了一趟洗车店。金娜并没有向平台投诉,只是给了客人一颗星。其实,对这位客人而言,这不会有太大的影响。而金娜还多少期待对方能给自己五颗星。因为星级,也是达到奖励的必要条件,司机收到的一个“一星”,需要若干倍的“五星”来弥补。


幸好,这种例子不是共享用车的常态。对于金娜来说,更多时候,她接到的是满心欢喜归家的少年、热恋的情侣、找工作的年轻人、愿意宽容多等几分钟的上班族。但她也常常发现,自己已不知不觉陷入了对规则、算法的迷思,更在中国现实的落地与解局当中,五味杂陈。


钱教育出来的市场


打车软件给生活带来的便利是有目共睹的。它们打破了信息不对称,释放出巨大的运力,改善了很多人的收入水平。从“滴滴出行”最新发布的数据来看:2015年,共完成14.3亿订单,一年减少了1355吨碳排放,相当于11.3亿颗树能带来的生态补偿。


这样的数字和逻辑,拥抱“互联网+”“共享经济”的大旗,形成了清晰可见的美好彼岸。但怎样横渡,仍考验着正在横渡的人们。


2012年,程维从阿里离职,创办小桔科技。今天,小桔科技推出的“滴滴”在市场上估值已超150亿美金,是单轮融资超过30亿美金的“史上最强互联网独角兽”之一。


初入彼时冰冻的蓝海,他靠的是阿里市场部门的“土狼”精神传统。程维带领团队争取到了以15分钟为单位的宣讲时间,面对的则是北京出租车公司那些无动于衷,以为他是骗子的中年司机们。他的团队在首都机场、南苑机场、西客站、南站设立摊位,以近乎贴身的方式,劝司机用用看。


2012年冬天,北京下的三场大雪,让司机们感受到了软件带来的饱和单量,体会到了补贴、优质服务给自己带来的具体好处。啃下离互联网最远,离出行现实最近的人群,打车软件就有了最初爆炸的模型。


2013年,人在广州的软件工程师许杰第一次知道了打车软件。从此,他过上了每天多睡半个小时,边叫车边刷牙,车在楼下等他的生活。


又过了一年,他又得知一款名叫Uber的App,只需绑定信用卡,就能叫到戴着白手套、专业司机驾驶的奔驰S350。他和女朋友出去约会叫了一台,将此“神器”分享给朋友,还得到了50-100元的奖励。


就这样,专车出行,靠着无数个许杰,在白领圈子有了概念和市场。


但在一开始,专车还是个比较昂贵的消费品。2014年7月,在国外市场做到份额第一的Uber正式在国内推出“人民优步”,以低于出租车的单价,倍数级的司机奖励,不分成,搅动了整个市场,烧钱大战也一触即发。

从此,中国出行市场进入了残酷的资本搏杀阶段。接触过几家平台的投资人向媒体披露,Uber曾一次性预备过10亿美元的补贴。在2015年五六月的战争顶点,Uber保持了超高频的用户优惠代码计划。像许杰这样的白领们,每天都在分享着最新的打折码,免费码。而介绍、推荐金娜入行的朋友,也过上了一段美好的日子:几乎每单车费都有2.5-3倍的补贴,每天做十单,月收入便可轻松突破两万人民币。


另外一方,滴滴则推出了周日免单、周一免单等因应之道,据《财新周刊》获得的一份小桔科技审计报告显示,“2015年头五个月,滴滴快的已完成订单总额13.55亿元,滴滴亏损3亿美元,快的亏损2.66亿美元,合计每个月烧钱超过1亿美元”。


许杰记得,那段时间每次上车,司机和乘客都笑哈哈的。有的司机告诉他,“哎呀,八点五十九了,我先结束吧,九点前有奖励,后面的行程我送你好了”。


也是在这个时间,大量私家车涌入市场,“三个月赚台新车”的说法在广州、成都、杭州等地广泛流传。这几个城市的单量,都已经超过了纽约。中国这个巨大的蛋糕让所有人兴奋,包括“刷单者”。


彼时,各个平台都出现了互相刷单,虚假做单的情况,“最疯狂时,占比30%~40%”,这是行业投资人对外披露的数据。虽然,各个平台都用算法、审查较快规避掉了这部分风险,但“奖励”“补贴”对市场的刺激作用可见一斑。


最典型的例子是,会有恶意“乘客”在高峰期下单Uber后,电话告诉司机:“我不取消,你给我支付宝打50块钱过来,要不然你就耗着吧。”有些司机为了接单率、单量、珍贵的高峰时间能带来的奖励,竟然答应了。


算法第一,人第二


巨大的市场也催生了无数相关行业。广州的郑龙经营着一家没有“道路运输经营许可证”的租车公司(按传统理念,拥有此证的租车公司才有完整合法性),但无妨,他的角色相当于中介。他会抽取5%的服务费,为金娜这样的保守司机维护权利。比如,很多人不知道怎么向Uber投诉,因为需要写邮件,而郑龙熟悉渠道。又如,很多老司机不知道怎样装打车软件,他会帮助他们,并培训他们直到上手。


他是2015年8月入的行,手下有400个司机,在广州,规模算是小的,据他说,这样的服务中介,全城大概200-300家。


郑龙非常清楚,经过烧钱、巨大的涌入量,用车市场的水分已经差不多了,奖励已经开始减少、趋同。在广州这样的大城市,以拥挤程度、油价等因素考量,能有15%—20%的“油水”已经相当不易,而且远途的单子,可能更不受欢迎。许多兼职的司机已经不像以前一样,愿意花费精力维护那些获得奖励的必要条件。


金娜的长期得分是4.95,这是综合最近500次行程给出的成绩,已经算很高。作为一个中产家庭的全职主妇,开着一台较新的B级车,她入行时纯粹出于新鲜、好奇。除了初期比较争强好胜外,更多时候,她是有一搭没一搭地做着。


这样的人本是共享用车的最佳模型,但与之矛盾的却是平台的奖励刺激:高峰期间倍数奖励,以周为单位的单数奖励;这一切需要在星级评定、接单率、成单率三者配合下才能实现。


以最近一周的广州市奖励政策为例,工作日早高峰(8:00-9:00)、假日晚高峰(18:00-19:00)的司机补贴倍数最高,1.8倍。每周单数从5单到120单,覆盖了从33元到1250元的奖励池子。司机获得奖励的必要条件则包括:评星在4.8以上,接单率70%,成单率60%,无拒载投诉。


这些,是Uber构建起的算法之一,成为了其最核心驱动力,也是这个“史上最高市值创业公司”的关键所在。


尽管如此,奖励的额度和影响正逐渐下降。Uber创始人特拉维斯·卡兰尼克(Travis Kalanick)多次在媒体采访中表示,烧钱补贴的战争早晚会结束,规模、体验才是更本质的东西,也是盈利的正道。这一点,滴滴总裁柳青也表达过认同:遏制刷单的根本,是把补贴降下来。


《南都周刊》记者曾与Uber广州分公司联系,试图获得评星机制运行的细则及分布,但对方并没有给予详细的回复,仅强调优步的算法业内领先,且会根据用户的投诉、反馈对个案进行调整、斡旋。


比如,Uber已经在官方网站设置了“我给司机错误评分”的功能,“系统”会根据司机的历史纪录、综合人工反馈因素,进行调整,广州地区已有多起这样的“误会”案例得到解决。


而据美国《商业内幕》(Business Insider)网站的报道,Uber旧金山办公室曾在2014年向司机公布过一份评星系统运行的报告,其中列出分数的具体分布:4.7-4.8分最多,4.8-4.9次之,4.6分是重要的分水岭,低于4.6的司机人数很少,将很可能丧失接单的机会。Uber系统也会每周向司机发去包含评星、评语在内的反馈信息,如果司机低于平均值,红色的警告字样将会出现。


其中,投诉率最高的五类原因分别是,“绕路、不熟”“态度差、不尊重乘客”、“开车技术差”“车况差”“开车讲电话”。而一星差评最常见的原因则是:“肢体冲突、骚扰”“乘客不在便开始或结束行程”“接错了人”。


Uber给司机发去的建议则是:请提供水、口香糖、充电线,保持车内整洁,穿着得体,主动开门,帮忙拎行李,选择最优路线,微笑,别向乘客索要五星。


包括金娜在内的几位司机,都用了“吃汉堡的价格,享受五星级的服务”来形容自己的差事。“你以为司机是开零食店的吗”,在补贴战的高峰期,利润空间大,不少司机还有心情为乘客提供瓶装水,到了后来,这部分大都省了。


除了贴心的小物件,司机有时还要扮演心理辅导的角色。尽管相比海外市场主要竞争对手 Lyft公开资料等功能,“社交”并不是Uber的着力点和核心成色,但乘客与司机之间悄然形成的“关系”,仍是国外不少学者、媒体关注的话题:乘客的情绪非常重要,司机需要付出某种程度的“情感劳动”,而且没有小费。


金娜第一次开优步拼车(Uber Pool)就有这样的经历。那天,金娜接到了拼车的第二位乘客,一开车门,首先大叫一声,“哇,车上怎么会多一个人,她是谁!”


金娜没有生气,打了一下圆场,说:“她也是拼车的,你们是有缘坐到一起,你也可以选择放弃,5分钟之内放弃不扣钱哦”。


第二位乘客在自己知情选择的情况下,仍当着第一位乘客的面,拼命吐槽。这是个典型的“情绪垃圾桶”,金娜只能应和着她。等第一位乘客下车后,金娜问她怎么回事,对方才坦白,“两个月内父母相继去世,刚去办了死亡证,心情非常沉重”。其实对方也是个“文化人”,工作是专业的翻译。


金娜对她说:“人可以少读书,但是素质是时刻要保持的。你想一个素未谋面的陌生人被你骂得一塌糊涂,她这一晚上心情能好吗?快乐是可以跟别人分享的,你这样把自己的痛苦洒到别人身上,让别人都也去痛苦一晚上,有意思吗?”


有些人在亲近的人面前不愿意提及痛苦,而这段几十分钟的旅程,反而成了最好的倾诉时段。第二位乘客下车时说,“大姐,你人真好,下次请你喝咖啡”。金娜又做了一次好司机,但她并没有因此得到额外的第六颗星。


有时,她也会因为自己的耿直蒙受损失,比如,以“你要是太急了,就别找我了”拒绝订单,损失一定的“接单率”。但开了几个月Uber之后,她最大的感触是,为了钱,像打游戏过关一样攒星级,凑条件,会太累。既然是“公益”“共享”,就“公益”“共享”地去做。


其实,乘客也有星级,但除非你主动询问司机或平台,自己才能得知。这种双向评分的制约力并不是平衡的,司机们最多只能在自己的微信群里吐槽某位乘客,或者面带惊讶地对某低分的客人说一句:“你比你的得分看起来好多了。”


Uber、滴滴这些打车独角兽,基于自由市场经济、数据、算法,侧重消费体验,实现了非常小的管制成本。它们在每个城市的员工数量都有限,却玩得转的微观经济奇迹背后,是自治、共治、监督相洽相生的逻辑。


事实上,这样的逻辑形成,才是独角兽应该干的事情。在共享模式源发的美国,私家车多,出租车少且昂贵,司机人力成本高,Uber以折扣吸引用户,而且有空间再做打折,然后以接单率,来弥补这部分的差价。


而到了中国市场,它形成了以“补贴”为基础的用户模式,分享的成色不足。此外,资本的融合、政府的欲拒还迎、上下游、大数据的开发,也让游戏更加有趣。难怪,老江湖卡兰尼克多次强调:中国才是未来的全部,我甚至愿意加入中国籍。2015年9月,习近平访美期间,西雅图地区Uber的弹窗变为:“欢迎习近平主席一行到访”。


与此同时,滴滴获得了北汽的投资;Uber与广汽、招商银行、海航、中国太平达成了融资协议,这样的消息提醒着人们,即便在资本的寒冬,人们对补贴模式提出质疑,但的确有幕后的大手试图顶住压力,看好未来,从出行变革之中获得利益。


具体而言,独角兽至少可以带动电动车、二手车、无人驾驶车、接送行、保险、金融资金池等领域的发展。在政府监管层面,用车平台也与利益部门已经进入有商有量的阶段,尽管各地都出台了“取缔外地牌”“推出政府背景平台”“设立指导价”的消息,但在市场面前,平台与国资、巨贾的结合力量也包围着具体的利益监管方。此外,光是滴滴一家,每天就能产生50T数据出行信息,打车平台能给城市管理者提供优秀的出行数据分析,参与城市公交系统优化,甚至包括廉价的公车改革方案。


金娜最近跑车少了,但她一直关注着行业消息。她所在的司机微信群里,很多人都说,现在车少了,我们的倍数又上去了,要么再开开看吧。

<南都-徐佳鸣>